Многие сегодня ведут здоровый образ жизни и ходят на фитнес. В этом году, также как и в предыдущие сезоны, люди после отпусков поспешили в спортзалы. Однако фитнес-клубы не всегда хорошо относятся к своим клиентам, что странно при высоком уровне конкуренции в этом виде деятельности.
Отличился красноярский спортзал «Колизей», который не допустил до тренажеров своего посетителя. Потребитель собрался один раз посетить зал, его же не пустили, правда, предложили купить клубную карту. Все это не понравилось Роспотребнадзору, который вынес предостережение компании.
Нередко правила спортзалов находятся в противоречии с действующим законодательством. Об этом рассказано в материале.
Вот это новости
События развивались стремительно. Когда на спортзал «Колизей» поступила жалоба, Роспотребнадзор начал проверку заведения. В результате – выявлены множественные нарушения законодательства.
Началось все с недовольства клиента тем, что ему пытались навязать клубную карту. В процессе проверки администраторам разъяснили, что нельзя запрещать разовые тренировки, так как это нарушает права потребителя.
В результате тщательного анализа работы клуба инспекторы нашли еще много других нарушений. Например, компания с посетителей изымала крупные штрафы за порчу имущества, но Роспотребнадзор посчитал такое положение дел незаконным. Еще противоречит действующему законодательству, по мнению инспекторов, отсутствие в «Колизее» возможности вернуть деньги при отказе от услуг в ситуациях, когда абонемент куплен по акции. Также недоумение у Роспотребнадзора вызвало правило компании, разрешающее ей отказываться от исполнения договора с клиентом.
Регулятор после проверки объявил спортзалу предостережение, и разместил об этом информацию в своем Telegram-канале.
Альтернативный взгляд
Ситуация с разовым посещением спортзала не простая. По мнению юриста Амира Хасанова, отказать в этом случае потребителю можно. Однако важно понимать, это допустимо, только если возможность однократного визита не нашла отражения в договоре между клиентом и спортзалом.
– Согласно законодательству, клуб не обязан организовывать разовые посещения. То есть, компания имеет право продавать только абонементы, но избегать предоставления других видов тренировок. Именно поэтому здесь клуб действует законно, – утверждает Хасанов.
Отдельно стоит рассмотреть ситуацию отказа в возврате денег, если абонемент куплен со скидкой. Такой подход недопустим, он нарушает действующее законодательство. Норма прописана в ФЗ РФ «О защите прав потребителей», а также ГК РФ.
В настоящий момент уже сложилась и действует судебная практика, когда при отказе возместить потребителю затраты, с фитнесс-клубов удерживаются деньги за неиспользованное по абонементу время. В такой ситуации не имеет значения, куплены ли посещения спортзала за полную стоимость, или же человек приобрел их со скидкой. Если в договор включается условие о недопустимости возврата денег при покупке абонента за неполную стоимость, то это незаконно.
Потеря клубной карты
«Деятельность спортивных залов регулируется ГК РФ, а также ФЗ «О защите прав потребителей», – говорит Хасанов. – Ко многим таким организациям есть, ставшая уже привычной, претензия – большие штрафы за потерянные браслеты или карточки, которые многократно превышают реальные затраты компании на повторное изготовление таких атрибутов.
– Закон не разрешает включать в договора условия, ущемляющие потребителей. Компаниям полезно учитывать эту норму при ведении дел, так как Роспотребнадзор всегда следит за ее соблюдением. Наряду с этим и взимание платы за перевыпуск не запрещено, поэтому требовать ее допустимо, – уточнил юрист.
В связи с рассматриваемой ситуацией интересен ГОСТ Р 57116-2016. В этом нормативном документе отражены требования к залам, прописаны правила поведения на таких объектах.
– Указанный нормативный документ содержит информацию, что при утере карты ее можно восстановить по заявлению посетителя. Но здесь важно понимать, что за изготовление новой карты или браслета должна взиматься сумма, которая отражена в прейскуранте. Таким образом, спортзалы не имеют права требовать любую сумму за восстановление своего имущества.
Компания обязана заранее уведомить клиента о стоимости перевыпуска карты, сообщить обоснованную стоимость этой дополнительной услуги. Согласно закону о правах потребителей, эти спортивные залы, как и другие подобные организации, должны своевременно довести до сведения потребителя всю информацию об услугах. Такой подход, такая информация позволяет человеку сделать выбор, – напоминает Хасанов. – Клиент всегда может потребовать точные данные о затратах на выпуск новой карты.
Важно понимать, решение в «карточном» вопросе, по мнению Хасанова, диктуется содержанием договора. Когда в этом документе или в правилах клуба сказано, что проход в помещение допускается по картам, клуб может не пустить посетителя без пропуска. Часто это невыгодно клубу, но организация имеет на это право.
– При заключении договора потребитель соглашается со всеми условиями, которые этот документ содержит. Или же он знакомится с публичным договором, который обычно размещен в сети. Тот же публичный договор нередко есть на и стенде компании, – отмечает юрист.
Однако в конкретной обсуждаемой ситуации все обстоит по-другому. В правилах клуба было зафиксировано, что если у посетителя отсутствует карта, администрация заведения обязана ему выдать временное средство идентификации. Позднее, но в тот же день, этот пропуск человек обязан отдать администрации.
– Чтобы удержать клиентов, спортивные клубы обязаны проявлять лояльность, – считает Хасанов. – Обычно так и происходит: организации в основном, допускают посетителей до тренажеров при предъявлении паспорта или аналогичного документа.
Поломка оборудования/оснащения спортивного зала
Стоит рассмотреть подробнее еще одну проблему, о которой говорят многие посетители клубов. Речь идет о поломке тренажеров и другого оборудования, что нередко ограничивает права посетителей. Такое может происходить, например, из-за выхода из строя оснащения или ремонта помещения.
– Обычно в пакеты включены различные услуги, тарифы на них также не одинаковые. Посещение залов со СПА или без него, например, существенно отличаются по стоимости. Именно поэтому, если пользователя уведомили при покупке абонемента о наличии хамама или сауны, то услугу следует предоставить в полном объеме, – отмечает Хасанов.
Юрист сделал акцент на том, что предоставление информации об услуге влияет на решение, которое принимает потребитель. Закон говорит, что, если человеку не дали при подписании договора нужную информацию, он имеет право потребовать возмещения убытков, которые вызваны его отказом от сделки.
– Если же договор оказался заключен в аналогичной ситуации, то потребитель имеет право его не исполнять, а затем настаивать на возврате уже уплаченной суммы, – дополнил юрист.
Возврат за абонемент
Стоит рассмотреть также частые разногласия, касающиеся заморозки абонемента. Такие ситуации происходят часто. Клиенты, которые оказались в сложном положении, могут требовать частичного либо полного возврата средств. Это как раз та ситуация, когда потребитель может быть не прав. Возврат уплаченной суммы или же приостановка абонемента возможны, только если в договоре это предусмотрено. Предположим, что клиент получил травму или переехал – причины здесь не существенны. В любом случае отказаться от абонемента он может только если эта ситуация зафиксирована в договоре.
– Клиенты, к сожалению, часто плохо разбираются в собственных правах, а администраторы – не торопятся им о них рассказывать, – сказал юрист. – Если не получается договориться, стоит подать претензию при таких разногласиях. Письменное обращение к компании обычно очень эффективно и ставит на место недобросовестных администраторов. Такую претензию отправляют по почте на адрес, который берут в уголке потребителя. Допускается отдать документ на ресепшн секретарю под подпись. После письменного обращения к рассмотрению ситуации должно подключиться руководство компании, поэтому вопрос обычно решается.
Не менее действенным в такой ситуации является жалоба в Роспотребнадзор, – отметил юрист. Если в процессе проверки будут найдены нарушения, юр. лицо или ИП привлекут к ответственности. Штрафные санкции в этой ситуации разнообразные. Так, за введение в заблуждение относительно определенной услуги юридическому лицу грозит внушительный штраф до 500 тыс. руб. Но за условия в договоре, ущемляющие права клиента, финансовая ответственность поменьше. Она составляет 20 тыс. руб.
Неоднозначная ситуация
Эксперты провели опрос, который подтвердил, что посетители спортзалов часто не знают о своих правах.
– В зале, куда я хожу, долго не работал хаммам, – рассказал Юрий из Москвы. – В договоре оказалось зафиксировано посещение хаммама, однако я и мои друзья не пошли в отдел продаж, чтобы заставить организацию возвратить средства. Это неудивительно, ведь обычно люди не любят ссориться. Потребители рассуждают так – нагреватель вышел из строя по вине посетителей. Значит, стоит посмотреть сквозь пальцы на отсутствие отдельных услуг.
Он считает, что претензии – это в некотором смысле создание конфликтной и неудобной ситуации:
– К тому же потребители также регулярно нарушают правила. Поэтому, – отметил Юрий, – мы квиты.